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                      市場服務
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                      服務保障

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                      售后服務保障措施

                      售后服務宗旨“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”

                      為建立一套完善的售后服務體系和嚴格的管理制度,以使客戶的售后服務工作得到有力保障,公司專門設有售后服務部,對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應,對內負責協調內部資源,杜絕一切推諉和延誤。

                      公司的售后服務是指公司營銷的產品及工程施工所涉及的產品,包括以下五個方面:

                      ? 人員組成 、 服務響應 、 服務細則 、 用戶監督 、 技術培訓

                      一、人員組成

                          專業售后服務部員工、銷售部經理、技術人員及維修人員。

                      為提高公司售后服務工作人員的整體素質,人力資源部定期對整個售后服務部門進行全面、系統的規范化的培訓,提升客戶服務理念和提高顧客服務管理能力。對技術人員及維修人員進行專業技能培訓和提升客戶滿意度的培訓,主要培訓處理產品故障的技術方法及客戶服務的處理原則、程序和技巧,力爭做到目標明確順利實施。

                      二、服務響應

                      1、響應服務的主要內容:

                      ?了解問題所在;  ?提出解決方案;  ?產品使用及操作特性說明;  ?技術文件說明; ?協助解決提高性能的要求; ?提供系統性能調整的信息;  ?提供待解決問題的狀況;  ?解決問題所需的時間及措施。

                      2、服務響應方式

                      ?技術熱線電話;  ?夜間及節假日熱線電話:   ?網絡服務支持;  ?現場支持服務。

                      3、響應時間:

                      針對用戶申報的一切故障,均在1小時內給予響應并提供及時有效的保障服務。市內2小時內到達現場;省外12小時內到達現場;

                      二、服務細則

                      ?及時指派專業技術人員進行遠程技術指導協助用戶解決。

                      ?及時指派專業技術趕赴現場,《故障處理派工單》應注明故障原因、性質、類別 、位置及應攜帶的備品備件、儀器工具。

                      ?出發前通知用戶預計到達時間,到達后立即向用戶詢問情況,進行故障分析、查找、處理。

                      ?故障處理完畢清理干凈現場,填寫《故障處理派工單》的“具體處理措施(完成時間、內容) ”并經用戶簽認。

                      ?建立用戶檔案:詳細記錄用戶的產品使用情況、故障分析、整改措施、客戶滿意度等。定期進行電話回訪及登門拜訪,了解用戶所需,認真做好回訪記錄。

                      三、用戶監督措施

                      ?為保證用戶的利益,杜絕一切推諉和延誤的行為,公司請用戶對故障處理的全過程進行監督,用戶可通過網絡、傳真書面或填寫下面的《用戶投訴及處理記錄》

                      四、免費的技術培訓

                      我公司將安排在驗收前對用戶的技術人員進行免費培訓,培訓包括講課操作示范、實地參觀和其他必要指導,以保證用戶的工作人員能對所有產品的技術性能、參數指標、制造工藝、注意事項等信息獲得全面得了解和掌握,提高從業人員的整體素質。


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